解説

　前のステップでは目標を設定しました。このステップでは、その目標を達成するための課題を整理し、解決すべき課題を特定します。

　目標達成までのプロセスを図で整理する手法として、ロジックツリー(KPIツリー)があります。次図のように、目標を四則演算可能な要素に分解して、樹形図を作成する手法です。目標を分解した要素（指標）はKPIと呼ばれ、施策の成果を評価する際に用いられます。

　 KPIツリー例　

　整理した目標達成までのプロセスに、目標値や実績値を記入します。また、プロセス間の離脱率などを記入することで、ボトルネックになっているプロセスを特定しやすくなります。

　理想は全ての課題を解決するべきですが、リソースには限りがあるため、解決する課題に優先順位をつける必要があります。その際、次のような優先順位のつけ方があります。

ケーススタディ

　前のステップでは、目標を「リピーター減少前の来店客数(1320人／年)を確保する」と設定しました。ここからは、課題を整理し、解決する課題を特定していきます。

ワーク：解決すべき課題は何でしょうか？また、そのKPIはどのように設定できるでしょうか？

　顧客数を新規顧客と既存顧客に分解しました。それぞれの顧客獲得のアプローチが異なるからです。また、「顧客数」の上位に「売上」を描いています。今回はシンプルにするために「顧客単価」は設定していませんが、ビジネス上の課題を整理する際は、売上や経費効率などへの影響までを考慮することが重要です。

　来店客数を増やすためには「新規顧客の獲得」と「既存顧客の獲得」が必要です。しかし、背景より「競合店が多いため、新規顧客獲得のための宣伝は費用対効果が悪い」とあり、新規顧客の獲得増は難しそうです。そこで今回は「既存顧客の獲得」、つまり新規顧客を既存顧客（リピータ）にする方針にしました。

　数値で整理すると(既存顧客は年4回利用と仮定)

　目標の来店客数(1320人 / 年)を確保するためには、新規顧客のリピート率を45％にする必要があります。この新規顧客のリピート率をKPIとして設定します。ここまでを整理すると次のようになります。